Quand saisir le Médiateur de l'eau ?
Lorsque le consommateur est abonné auprès du service et que le litige concerne l’exécution du service public de l’eau et/ou de l’assainissement.
Après avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service d’eau et/ou d’assainissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le règlement de service ou dans le contrat d’abonnement ;
Attention 
Au regard de l’article L.612-2 du code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :
- L’abonné ne justifie pas avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du service d’eau et/ou d’assainissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le règlement de service ou dans le contrat d’abonnement ;
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive ;
- Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.*
* Le litige devant être relatif à l’exécution du service public de distribution d’eau ou d’assainissement, sont notamment exclus de la Médiation de l’eau les litiges concernant :
- Les décisions prises par la collectivité par une délibération (facturation de la PFAC, tarifs de l’eau,…)
- Un refus de raccordement au réseau
- Les seules missions de contrôle exercées par le SPANC
- La répartition des charges d’eau au sein d’une copropriété
- Les rapports entre propriétaires et locataires et litiges privés
- Les prestations contractées directement par le consommateur avec une entreprise et qui ne font pas partie du service public de l’eau et/ou de l’assainissement (les contrats d’assurance, les contrats de relevé et d’entretien de compteurs divisionnaires)
- Les aides à accorder en cas de difficultés financières, les demandes de mise en place d’un échéancier
Bon à savoir
Association
La Médiation de l'eau a été créée en 2009 et s'est développée par la volonté des acteurs institutionnels nationaux représentatifs du secteur de l'eau et de l'assainissement : élus et collectivités territoriales (AMF, AdCF, FNCCR, Villes de France, Amorce), opérateurs en régie (FNCCR France Eau Publique), en SEM, SPL (FedEPL) ou en délégation de service public (FP2E, FDEI). Ces institutions ont fait le choix délibéré de s'associer pour constituer un dispositif de médiation de consommation unique à l'échelle nationale : aisément identifiable par tout abonné consommateur ou non, spécialisée dans le traitement des litiges relatifs à l'eau et à l'assainissement des eaux usées, dont la compétence est assurée par le traitement d'un volume d'activité suffisant (6447 saisines reçues en 2023 et 1485 avis rendus), fortement mutualisée et financée.
La Médiation de l'eau est ainsi devenue de fait une médiation de consommation sectorielle étant désormais accessible à 99 % des abonnés des services publics d'eau en France et DOM.
Conseil d'Administration
La Médiation de l'eau est une association gérée par un Conseil d'Administration composé de représentants des associations d'élus et de collectivités territoriales et des fédérations professionnelles d'opérateurs publics et privés.
Le Président est issu des élus et collectivités territoriales.
Le Trésorier est issu des fédérations professionnelles d'opérateurs.
Conseil d'Orientation
L'association est dotée d'un Conseil d'Orientation composé des représentants des membres du Conseil d'Administration d'une part, des Associations de Consommateurs et des autres partenaires d'autre part.
Le Conseil d'Orientation est une instance de concertation entre les différents acteurs du secteur de l'eau et de l'assainissement en France, avec pour objectif d'échanger autour des recommandations du Médiateur de l'eau en vue de prévenir le renouvellement des litiges récurrents.
Le Conseil d'Orientation est présidé par le Médiateur de l'eau.
Convention avec le Défenseur des Droits
Certains litiges concernant la relation entre l'usager du service public et l'autorité organisatrice du service de l'eau ou de l'assainissement (Collectivité Territoriale) n'entrent pas dans la compétence du Médiateur de l'eau mais concernent le Défenseur des Droits. Afin de faciliter l'accès à la médiation de ces usagers en fonction de la nature du litige, le Médiateur de l'eau et le Défenseur des Droits sont liés par convention aux fins de les orienter au mieux en fonction de leurs compétences respectives.