La médiation en pratique
Le Médiateur de l’Eau intervient dans le cadre d'un litige opposant un abonné consommateur ou non à un opérateur du service public de l’eau ou de l’assainissement, membre de l’association de la Médiation de l’eau ou signataire d’une convention.
Après avoir tenté de régler le désaccord au travers d’une réclamation écrite, dès lors qu'un litige persiste avec l’opérateur du service et avant une éventuelle demande judiciaire - le Médiateur de l’eau peut être saisi pour tenter de proposer une solution amiable.
Le Médiateur et son équipe accomplissent leurs missions dans le respect des exigences de l’ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015 et du décret 2015-1382 du 30 octobre 2015 (codifié au livre VI, Titre Ier, chapitre I à VI du code de la consommation) et de la charte et procédure de la Médiation de l’eau.
Consulter la charte et procédure de la Médiation de l’eau
Au regard de l'article R.612-4 du code de la consommation, le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
- qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
- que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
- que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le Médiateur précise également les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. La médiation est soumise à l'obligation de confidentialité, selon l'article L.612-3 du Code de la consommation.
Bon à savoir
Association
La Médiation de l'eau a été créée en 2009 et s'est développée par la volonté des acteurs institutionnels nationaux représentatifs du secteur de l'eau et de l'assainissement : élus et collectivités territoriales (AMF, AdCF, FNCCR, Villes de France, Amorce), opérateurs en régie (FNCCR France Eau Publique), en SEM, SPL (FedEPL) ou en délégation de service public (FP2E, FDEI). Ces institutions ont fait le choix délibéré de s'associer pour constituer un dispositif de médiation de consommation unique à l'échelle nationale : aisément identifiable par tout abonné consommateur ou non, spécialisée dans le traitement des litiges relatifs à l'eau et à l'assainissement des eaux usées, dont la compétence est assurée par le traitement d'un volume d'activité suffisant (6447 saisines reçues en 2023 et 1485 avis rendus), fortement mutualisée et financée.
La Médiation de l'eau est ainsi devenue de fait une médiation de consommation sectorielle étant désormais accessible à 99 % des abonnés des services publics d'eau en France et DOM.
Conseil d'Administration
La Médiation de l'eau est une association gérée par un Conseil d'Administration composé de représentants des associations d'élus et de collectivités territoriales et des fédérations professionnelles d'opérateurs publics et privés.
Le Président est issu des élus et collectivités territoriales.
Le Trésorier est issu des fédérations professionnelles d'opérateurs.
Conseil d'Orientation
L'association est dotée d'un Conseil d'Orientation composé des représentants des membres du Conseil d'Administration d'une part, des Associations de Consommateurs et des autres partenaires d'autre part.
Le Conseil d'Orientation est une instance de concertation entre les différents acteurs du secteur de l'eau et de l'assainissement en France, avec pour objectif d'échanger autour des recommandations du Médiateur de l'eau en vue de prévenir le renouvellement des litiges récurrents.
Le Conseil d'Orientation est présidé par le Médiateur de l'eau.
Convention avec le Défenseur des Droits
Certains litiges concernant la relation entre l'usager du service public et l'autorité organisatrice du service de l'eau ou de l'assainissement (Collectivité Territoriale) n'entrent pas dans la compétence du Médiateur de l'eau mais concernent le Défenseur des Droits. Afin de faciliter l'accès à la médiation de ces usagers en fonction de la nature du litige, le Médiateur de l'eau et le Défenseur des Droits sont liés par convention aux fins de les orienter au mieux en fonction de leurs compétences respectives.